浙江事业单位

您当前位置:浙江事业单位考试网公务员考试网 > 湖州人事考试 > 事业单位考试 > 备考技巧 > 2021年浙江省事业单位综应备考:让电子客服更有温度

2021年浙江省事业单位综应备考:让电子客服更有温度

2021-07-28 11:27:50 事业单位考试网 https://zj.huatu.com/ 文章来源:华图教育

【导读】华图浙江事业单位考试网同步华图教育发布:2021年浙江省事业单位综应备考:让电子客服更有温度,如有疑问请点击【浙江华图各分校联系方式】,更多资讯请关注浙江华图微信公众号(zhejianght),浙江事业单位培训咨询电话:0571-89710880,本文地址:http://huzhou.huatu.com//sydw/bkjq/2021/0728/1643247.html

  【热点背景】

  近年来,随着互联网和人工智能技术的发展,越来越多的企业开始使用电子客服取代人工客服。打电话客服,机器人只会按照程序进行提示,往往没有用户想要的信息,转人工客服则需要排长队;选择在线咨询,所谓的人工智能客服只会机械答问,转人工客服却不一定在线;一些网络平台将人工客服栏隐藏得很深,年轻用户不费一番功夫都很难找到,更别提老年人了;个别商家干脆取消人工客服,只留下联系电话,而电话总是无人接听……如此种种现象说明,缺乏管理的电子客服不仅不能解决问题,反而让咨询者心里更添堵。

  【公考角度解读】

  [提出观点]

  相比人工客服,电子客服有效降低了企业成本,有利于提升服务效率。

  [综合分析]

  客服变了样,背后是服务意识被淡化。为降低费用,一些经营者在使用电子客服后,大规模减少人工客服岗位,甚至取消人工客服。实际上,电子客服并不是万能的,现有的智能技术很难完全满足多元化、个性化的咨询需求。一些商家甚至通过设置障碍来影响消费者投诉意愿,本质上是逃避责任的表现。

  从长远来看,做好客服与企业发展并不矛盾,而是相辅相成的。客户服务是产品和服务的延伸。提供良好的客服,能让消费者更好地使用产品和服务,从而改善消费体验,提升品牌美誉度,赢得更多客户。更重要的是,消费者通过客服反映的意见和建议,能够帮助企业进一步改善产品和服务,提升市场竞争力。

  [参考对策]

  电子客服初衷是为了提升服务质量,但相应的管理还需到位。一方面,应不断更新电子客服系统,从客户需求的角度优化程序设计,采用更先进的人工智能技术,提升系统的应变能力。另一方面,做好电子客服能力不足的补充预案,例如保留适当的人工客服。在现有技术水平下,人工客服依然有独特优势。与机器比较,人与人的沟通更顺畅,解决问题也更直接,有时也可以让消费者感到更温暖。

  客服是对人的服务,还应考虑不同人群的需求。年轻人学习能力强,容易接触新事物,能很快接受电子客服,而一些老年人由于各方面的原因,未必能快速接受电子客服,很多时候离不开人工客服。因此,企业在应用电子客服的同时,应在显著的地方设置人工客服,方便老年人轻松找到。当前,有的平台运用大数据技术,自动识别老年人群体,直接为老年人提供人工客服,不失为有益的探索。

  加强监管,才能切实维护消费者的权益。消费者权益保护法明确规定,消费者享有知悉商品真实情况的权利、对商品和服务进行监督的权利等。一些商家隐藏客服栏、取消客服等行为,在某种程度上侵害了消费者的知悉真情权和监督批评权。对此,应多措并举、强化监管,该处罚的严肃处罚,该整改的及时整改。

(编辑:xuyufei)
浙江华图
公务员招录、事业单位考试、招警招教培训。
有报考疑惑?在线客服随时解惑

公告啥时候出?

报考问题解惑?报考条件?

报考岗位解惑   怎么备考?

冲刺资料领取?

立即咨询
联系我们
微信二维码

浙江华图官方微信

浙江华图

杭州市江干区花园兜街175号智谷国际人才大厦10层

北京华图宏阳教育文化发展股份有限公司杭州分公司

客服热线:0571-89710880

网站://zj.huatu.com/

  • 浙江
  • 杭州
  • 下沙
  • 宁波
  • 温州
  • 金华
  • 台州
  • 绍兴
  • 嘉兴
  • 湖州
  • 舟山
  • 丽水
  • 衢州

地址:浙江省杭州市江干区花园兜街175号智谷国际人才大厦10楼华图教育

电话:0571-89710880

网站://zj.huatu.com

地址:浙江省杭州市江干区花园兜街175号智谷国际人才大厦10楼华图教育

电话:0571-89710880

网站://zj.huatu.com

地址:杭州市下沙经济开发区学源街339号丽泽苑5号楼2层(计量现科对面)

电话:0571-86871153

网站://zj.huatu.com

地址:浙江省宁波市鄞州区惊驾路712号(汉德城芯空间6楼)华图教育

电话:0574-27662660

网站://ningbo.huatu.com

地址:浙江省温州市鹿城区车站大道56号二层201室华图教育

电话:0577—88121107

网站://wenzhou.huatu.com

地址:浙江省金华市八一北街118号汇金商务大厦15楼华图教育

电话:0579-82305572

网站://jinhua.huatu.com

地址:浙江省台州市椒江区国际商务广场大厦裙房204-1室华图教育

电话:0576-88892892

网站://taizhou.huatu.com

地址:浙江省绍兴市越城区天龙大厦2楼华图教育

电话:0575-85220615、85220625

网站://shaoxing.huatu.com

地址:浙江省嘉兴市中环西路8号富悦写字楼10楼华图教育

电话:0573-82696102

网站://jiaxing.huatu.com

地址:湖州市吴兴区双子大厦5楼501室华图教育

电话:0572-2063305

网站://huzhou.huatu.com

地址:浙江省舟山市定海人民南路6号 南珍大厦5楼华图教育

电话:0580-2027900

网站://ningbo.huatu.com

地址:浙江省丽水市莲都区花园路594-596号华图教育

电话:0571-89710880

网站://lishui.huatu.com

地址:浙江省衢州市柯城区上街26号五楼华图教育

电话:0570-8889786

网站://quzhou.huatu.com